Bất cứ một khách sạn nào cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng trong việc lên kế hoạch chăm sóc khách hàng. Tuy vậy, không dễ dàng gì để có thể kiểm tra việc này. Vậy làm thế nào để cải thiện mối quan hệ của khách sạn với khách hàng, khiến cho họ luôn cảm thấy hài lòng khi thuê phòng. Trong bài viết này, hãy cùng chúng tôi đi tìm hiểu top 5 mẹo đơn giản giúp cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn nhé.
Tăng cường kỹ năng phục vụ khách hàng
Điều đầu tiên và cũng rất quan trọng đó là đảm bảo nhóm dịch vụ khách hàng của mình đã có đầy đủ các kỹ năng cần thiết để đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng. Và dưới đây là những kỹ năng mà một nhân viên dịch vụ khách sạn cần có:
- Mỗi khách hàng lại có những nhu cầu riêng và thậm chí những nhu cầu đó còn thay đổi theo tuần. Các nhân viên phục vụ cần ứng biến và xử lý mọi tình huống thật tốt, cảm nhận được tâm trạng của từng khách hàng và thích nghi cho phù hợp.
- Có những khách hàng có biểu cảm tức giận, có nhiều người lại đặt ra rất nhiều câu hỏi. Mọi người cần phải biết cách để xử lý tất cả mọi thông tin, cung cấp cùng một mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng mỗi lần.
- Hãy chắc chắn rằng tất cả những thông tin mà mình chuyển tải tới khách hàng là hoàn toàn chính xác. Chắc hẳn cũng chẳng có ai muốn khách hàng hiểu sai những thông tin mà mình muốn truyền tải. Sử dụng những ngôn ngữ vui vẻ và không được dừng lại khi chưa xác nhận được là khách hàng đã hài lòng hay chưa.
- Nếu như khách hàng đặt ra những câu hỏi quá chi tiết về sản phẩm, hãy cho họ biết họ có thể giải đáp các thắc mắc đó ở đâu. Đừng ngại ngần nói câu “tôi cũng không biết”. Bởi khách hàng sẽ luôn đánh giá cao tính trung thực và nỗ lực giúp cho họ đưa ra những câu trả lời chính xác.
- Khách hàng sẽ luôn đánh giá cao những người hiểu rõ vấn đề của họ và giúp họ giải quyết vấn đề đó. Mọi người cần có kỹ năng xử lý tình huống tốt và không dành quá nhiều thời gian cho một người khi vẫn còn những người khác đang đợi. Tập trung vào từng mục tiêu để tạo được sự cân bằng trong công việc.
- Có một điều cực kỳ quan trọng mà mọi người cần nắm được đó là khách hàng luôn luôn đúng. Lắng nghe những phản hồi tiêu cực của khách hàng là rất quan trọng. Trong mọi trường hợp vẫn phải thể hiện thái độ vui vẻ với khách hàng. Thực hiện điều tra các phản hồi của khách hàng để biết được chất lượng dịch vụ của mình còn thiếu sót gì.
Cải thiện cách thức tương tác với khách hàng
Ngoài các kỹ năng cơ bản cần thiết với mỗi nhân viên như kĩ năng sử dụng phần mềm văn phòng, phần mềm quản lý công việc, họ còn phải có kỹ năng liên quan tới tương tác khách hàng. Dưới đây là một vài mẹo giúp cho dịch vụ khách hàng đạt được chất lượng tốt nhất cho chính sách chăm sóc khách hàng:
- Yêu cầu nhân viên xác định những sở thích tương đồng với khách hàng, giúp họ có khả năng tương tác và giúp đỡ nhau. Việc này giúp cho những xung đột dễ giải quyết hơn bằng cách nâng cao mối quan hệ. Giúp cho khách hàng cảm thấy thân thiết hơn với nhân viên của khách sạn.
- Nói chuyện một cách tích cực để khách hàng cảm thấy nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu, vấn đề của họ. Diễn đạt những gì mà khách hàng muốn nói để luôn đảm bảo bản thân đã hiểu rõ về vấn đề đó. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với những câu nói như “tôi có thể thấy điều khiến cho bạn cảm thấy khó chịu”.
- Thừa nhận những thiếu sót, sai lầm của bản thân, ngay cả khi đã nhận ra được những sai lầm đó trước khách hàng. Điều này sẽ giúp phục hồi độ tin tưởng cho họ. Bên cạnh đó, nó cũng sẽ giúp cho mọi người tập trung giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.
- Gửi email hoặc thậm chí là có thể thực hiện một cuộc khảo sát để cho khách hàng biết được khách sạn vẫn luôn ở bên cạnh họ, luôn sẵn sàng tiếp tục phục vụ cho họ.
Đảm bảo sự gắn kết với nhân viên
Cải thiện những cam kết của nhân viên là một cách hay để đảm bảo khách hàng luôn có một trải nghiệm tuyệt vời. Ngay cả khi nhân viên cảm thấy không hài lòng họ cũng sẽ không nói ra những vấn đề của họ. Vì vậy, hãy lập một cuộc khảo sát tương tác của nhân viên để biết được các nhân viên của mình muốn gì, điều gì khiến cho họ cảm thấy vui vẻ và yêu công việc của mình hơn.
Tìm hiểu để biết được đội ngũ nhân viên cảm thấy như thế nào về điều kiện làm việc và các khoản phúc lợi. Có được những đánh giá này mọi người sẽ có được một cái nhìn khái quát hơn về khách sạn của mình. Chăm sóc tốt cho các nhân viên cũng là một việc quan trọng để họ luôn cảm thấy thoải mái trong mỗi ngày làm việc.
Nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng
Kiểm tra xem các nhân viên của mình đã được trang bị đầy đủ kỹ năng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hay chưa, khả năng tương tác với khách hàng thế nào. Vạch ra chiến lược cụ thể để làm hài lòng mọi khách hàng lui tới. Giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi gặp phải bất cứ một vấn đề gì. Và dưới đây là một số hướng dẫn nên làm thế nào:
- Khách hàng luôn muốn có thể tương tác với nhân viên thông qua nhiều hình thức khác nhau, chứ không chỉ là trả lời các câu hỏi thông thường. Bởi các nhân viên sẽ có thể đưa ra những tư vấn hữu ích, không chỉ là trả lời tự động bằng email. Tận dụng lợi thế của các phương tiện truyền thông như Facebook, Twitter, trả lời phản hồi của khách hàng thông qua websitekhachsan. Ngoài ra đối với các hệ thống chuỗi khách sạn lớn thì chủ khách sạn nên liên hệ với các dịch vụ gia công phần mềm để xây dựng phần mềm quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng CRM.
- Hãy đảm bảo khách sạn của mình đáp ứng đầy đủ các nhu cầu mà khách hàng đề ra. Xem xét và phân bổ khách hàng theo từng agent để giúp cho họ có thể xây dựng mối quan hệ. Đưa cho họ những gói dịch vụ VIP để cho họ thấy được là mình luôn được khách sạn đánh giá cao. Thiết lập các nhóm tập trung, tiến hành cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng để có thêm nhiều ý tưởng cho việc kinh doanh.
- Việc này sẽ giúp cho khách hàng sẽ tiếp cận được tốt hơn tới khách sạn. Đảm bảo luôn có người bắt máy khi khách hàng gọi điện tới, không để cho họ phải chờ đợi. Đây là việc cần làm giúp cho khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp của khách sạn.
- Khách hàng sẽ luôn cảm thấy mình có giá trị hơn nếu như được coi là một thành viên của cộng đồng. Mọi người có thể xây dựng một cộng đồng trên nhiều kênh khác nhau như trên các phương tiện truyền thông, các trang web tương tác. Hơn nữa, khi tham gia vào các công đồng này, khách sạn sẽ được nhiều người biết tới hơn.
Cung cấp phản hồi thường xuyên cho khách hàng
Dù hoạt động tích cực như thế nào thì mọi người cũng không thể nào tiếp cận và đáp ứng tốt mọi vấn đề của khách hàng. Để có được chất lượng tư vấn thật tốt mọi người cần tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng, biết được những điểm khiến cho họ còn cảm thấy chưa thực sự hài lòng. Từ đó đưa ra phương pháp tiếp cận tốt nhất đến từng khách hàng, giúp cho họ luôn cảm thấy thoải mái nhất có thể.
Cho dù là khảo sát thông qua cuộc gọi điện thoại, tin nhắn SMS hay website thì mọi người cũng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng. Chúng sẽ giúp cho khách hàng bày tỏ được những vấn đề còn cảm thấy chưa hài lòng. Nhờ vậy mà mọi người cũng sẽ biết được mình cần cải thiện những gì trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng là một việc quan trọng cần các khách sạn đặc biệt chú ý tới. Đáp ứng tốt mọi yêu cầu của nhóm đối tượng mình hướng tới và giúp cho họ luôn cảm thấy thoải mái nhất có thể. Với 5 mẹo giúp cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng ở trên. Hãy tham khảo để có được một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất nhé.